借力企业微信，运营商该怎样“玩”？

近几年，运营商进入存量竞争期间，线下客流减少，实体门店运营成本高昂，许多地市级运营商试图通过天猫店等线上渠道来提升营收，结果发明线上的获客成本也非常高。

探求更有用率的线上渠道迫在眉睫。而由微信团队开发的企业微信毗连着微信的11亿用户，险些涵盖了中国全部的消费者和服务的对象，运营商是否可以通过企业微信，在线上通过非打仗的方式和这些客户建立起更深条理的毗连？

腾讯公司副总裁、微信首创人张小龙曾提出将企业微信的场景延伸到企业的外部，让每个员工成为企业对外服务的窗口，也就是“人即服务”的理念。他提到：“企业微信如果定位为公司内部的一个相同工具的话，我认为它的场景和意义会小许多，只有当它延伸到企业外部的时候，它才会产生更大的价值。企业微信后续新的变化是基于一个新的观点——希望让每一个企业员工都成为企业服务的窗口。人就是服务，而且是得到认证的服务。”

2019年12月23日，微信团队公布了企业微信3.0版本。电信运营商联合企业微信最新版本相干功效，对非打仗式的营销模式迅速举行了探索和实践。本文通过对运营商和企业微信的联合，总结出一类解决方案，并以电信运营商的案例为典型，举行全面、体系的分析。

线上营销新模式

在移动互联网期间，客户在线上的时间比线下生活的时间还要长，这使得客户的线上消费需求不停富厚，越变越强。特别是在新冠肺炎疫情防控进入常态化的情况下，运营商如何能通过非打仗的方式毗连自己的客户，如何让营销打破线下、时间和空间的限定，在线上得到更大的增量成为营销事情的重中之重。

一般而言，运营商营销职员在举行营销事情时与客户触达的主要方式有面临面、电话和小我私人微信3种。其中，面临面的模式主要为客户到达业务厅后，业务员根据客户的资产信息面临面举行营销行动，它的缺点是触达范围有限、客户群年龄阶级偏大；电话模式是在指定的时间、空间，针对指定的客户以外呼的方式举行营销行动，它的缺点是针对指定业务举行集约型的电话营销，营销情势千人一面；小我私人微信模式是指一线业务员或客户司理用小我私人微信来添加客户的微信，举行营销行动，它的缺点是在员工去职后，客户关系随之流失，且由于客户添加的是小我私人微信，不容易到达较高的信托度。

因此，运营商想走近自己的客户，需要找到一款可以让客户信托，而且高效、专业，甚至可以或许向客户提供个性化服务的一款数字化工具。而企业微信便是一个很好的选择。根据腾讯公司公布的数据，截至2020年1月，企业微信约莫有100万的企业员工在服务着约6000万的微信客户。这意味着，2019年年初张小龙提出的“人即服务”理念已经不是停留在理念的阶段，而是颠末了大量的企业实践的检验。因此，企业微信与运营商的联合，大概可以帮助运营商探索非打仗的触达客户方式，从而更好地毗连11亿的微信客户，向客户提供专业的、有温度的服务。

三大模块

实现运营商最优触达方式

运营商和企业微信两者相联合，其功效可归类为三大模块，分别是客户接洽、客户群和客户朋友圈。

客户接洽

在已往，以“扫码加挚友”的方式添加服务是运营商比力常见的营销手段，但是当一线业务员或客户司理向客户展示他的小我私人账号时，客户看到的是一个相对私人化的身份信息——昵称并非实名制，头像大概率也并非是小我私人肖像。这时，有的客户大概就会产生不信托门店业务员或客户司理的想法——“他是不是在揽私活？如若出现问题，他是否会卖力？”同时，据一些地市级运营商门店的店长先容，其门伙计工年去职率高达110%，也就是相当于每年把员工举行了一次更换。而这些员工用小我私人账号添加进店的客户为挚友，客户信息就散落在他们的小我私人账号里，企业无法检察，也无法得到。当员工去职的时候，老客户们也就“失联”了，如果有与员工建立更深层关系的客户，甚至会被带到其它运营商。

那么，如果运营商使用企业微信的客户接洽功效，怎么解决以上这些问题？起首，现在电信运营商全部地市的一线业务员已经在使用企业微信添加客户的小我私人微信了，他们向客户展示的是带有电信运营商企业认证的身份信息，客户看到的是有认证标识的企业名称、职务、职业头像以及门店信息，如许一个得到认证的身份，可以使客户信赖他们是在代表电信运营商提供服务，因此是可以信托的服务。

其次，业务员添加的客户是属于门店的客户，会同一沉淀到门店的CRM体系里交给企业同一管理。如果业务员去职了，平台可以把他们的客户分配给其他在职业务员继续提供服务，包管服务不中断，客户不流失。这些在线上1对1为客户提供服务的业务员都是在一线门店事情的真实员工，他们不仅熟悉各项电信业务和优惠政策，通过长期与客户的相同，还非常熟悉客户的喜好，可自动为客户提供合适的套餐和优惠（如图1所示）。业务员还可以使用联合在企业微信上的智慧小叮等配套的小工具，检察客户的信息，实时相应客户的要求，向客户提供专业的、有温度的服务。

除此之外，企业微信还继承了微信上的各项能力，包括小程序和支付，可用于在服务历程中提升客户的体验，同时提高自身的业务收入。比方，业务员可以通过他们的企业微信向微信上的客户发送小程序优惠券，吸引客户到门店消费，或者在线上核销优惠券，以此提高老客户的复购率，以带来贩卖的增量。而且，客户产生的每一笔订单都会自动和该业务员挂钩，以便企业后续对其举行奖励。另一方面，对于运营商而言，针对某个活动开发了一个微信小程序后，可以很方便地把它移植到企业微信上来，这可以节省大量的开发时间和成本。

另外，企业微信也支持企业支付的能力，好比一个门店通过业务员添加了客户的微信，当这位客户产生二次复购向这个业务员支付用度时，钱会直接转至企业的对公账户上，而不是转到业务员的小我私人账户上。

得到企业认证的身份会使得客户越发信托业务员；客户信息沉淀给企业，让服务不会中断；小程序和线上支付可以或许提升真实的服务体验，让客户以为服务很专业，这些都是企业微信的客户接洽带来的改变——让电信员工向客户提供的服务起于信托，成于专业（如图2所示）。

图2  通过企业微信建立渠道和客户毗连

客户群

有许多业务员和客户司理向客户提供的服务不仅限于1对1的相同，还会通过建群的方式为有配合喜好和特性的客户提供服务。比方，杭州某运营商有一个试验片区的门店业务员，他们会给有安装宽带或智能家居产物需求的客户组建一个专属群，群里除了有业务员、智慧家庭工程师和安装工，另有客户和他的全部家人。客户和其家人对于运营商提供的产物或服务，有不一样的喜好和要求都可以发送到群里，业务员会选择合适的产物给他们参考，智慧家庭工程师会根据百口人的喜好提供专属的智能家居产物和天翼高清套餐，安装工会约好客户的时间上门安装。百口人有差别的要求可以在群里一次对齐，不需要重复相同。线上的客户看到企业微信的客户群会有不一样的标识，但运营商的员工仍然是认证的身份，同时每一位加入群里的微信客户都属于电信运营商的客户，都会沉淀在电信的CRM体系里，交给平台同一管理。平台也可以检察员工维护的客户群，当员工去职时，可以把员工的客户群分配给其他的在职员事情为群主，继续为群里的客户提供专业的服务，包管客户关系不流失。

客户群让运营商的员工以认证的身份在群里向客户提供服务，群属于运营商，群里的客户也是运营商的客户。企业微信提供了分配去职员工的客户群等管理能力，群的最大人数也提高到了100人。可见，企业微信的客户群可以让电信运营商为有配合喜好和特性的客户，用群的方式提供个性化的专业服务。客户群管理界面如图3所示。

客户朋友圈

对于客户而言，每一位添加为接洽人的业务员或客户司理都是一个“专业的朋友”，他们双方维持着长期稳定、恰到利益的关系。业务员或客户司理为客户提供陪同式的服务，又不会打搅到客户。对此，企业微信为业务员提供了客户朋友圈的功效，方便他们发表内容到客户的微信朋友圈，用不打搅的方式向客户分享最新的电信业务、活动信息以及专业知识。

其中，有一家地级市运营商门店的业务员认为，为客户受理业务不只是卖贩卖电信套餐和流量包，还要帮助客户科学地分析每月的流量、语音使用情况以及是否开通了亲情网。这是一件“专业”的事情：业务员在添加了到店客户后，会发表一些科学搭配流量和语音的套餐选择要领等专业知识在企业微信的朋友圈，帮助客户实现优惠最大化，而且经常组织粉丝间的互动活动，提供有温度的服务，因此得到了客户的一致认可。

电信运营商也可以管理员工发表的客户朋友圈，设置哪些员工有可以使用的权限，也可由平台同一制作要发表的内容，“一键分发”给一线员工和指定客户，员工确认后会公布到客户的朋友圈里，如许更能包管内容的专业和规范。同时，平台还可以检察员工发表过的全部内容以及和客户互动的情况，利于连续服务的优化，提升服务客户的效果（如图4所示）。通过客户朋友圈的功效，“专业的朋友”将会成为客户生活中自然、专业，以及被需要的一部门。

杭州电信现实案例

业务额得到大幅提升

从2018年开始，微信团队陆续输出了企业微信与微信互通的能力。最新推出的版本更是进一步推出了直达朋友圈、创建百人群等能力，希望可以帮助运营商给一线业务员和客户司理赋能，让运营商用优质的服务感动消费者，从而带来营收的增长。

以某电信运营商为例，杭州电信从2017年就已经开始使用企业微信。2018年，企业微信举行毗连微信的内测之后，杭州电信开始探索一线门店业务员和客户司理是否能通过企业微信，把更好的服务通报给他们的客户。而客户在添加了杭州电信的业务员或客户司理后，可以点击客户司理的头像，检察客户司理信息。跟客户在微信中看到的信息不一样的是，在企业微信中，客户司理的小我私人界面将会显示他的真实姓名跟所属企业，这会大大增长客户对客户司理的信托。

别的，客户司理还可以通过企业微信给客户提供服务，包括发送杭州电信的小店小程序，引导客户线上下单。如许可以让客户司理和客户的打仗面加大，让客户司理将8小时的服务延伸到8小时之外（如图5所示）。通过这套模式，电信运营商发明，门店在天天闭店之后的贩卖额竟然到达了总贩卖额的16%。同时，众所周知，纸质优惠券的核销率非常低，而电信运营商通过这套模式，将他们的在线电子优惠券核销从以往的纸质优惠券核销额提升了近乎9倍。

另外，电信运营商还可以用企业微信对客户的信息举行管理，电信运营商的业务员和客户司理通过企业微信添加了客户后，可以很方便地给客户“打标签”，为了方便易业务员后续给被打了标签的客户提供最精准的服务。而且，在客户司理去职以后，其客户将会由门店同一分配给另外的员工，“打标签”利于交接事情顺遂举行，包管了门店的客户资源不流失（如图6所示）。

通过这一套方案，杭州电信已经将数百万客户的资料沉淀在了企业后台，也累计为杭州电信引流资产到达了近十亿元。杭州电信各部门及地市相干职员的使用反馈如下。

电子渠道中心：“为快速提升公司线上营销服务能力，赋能线下渠道开展线上营销服务，提升全渠道数字化营销能力。实现人人都是业务的倾销员，人人都是客户的服务员的目标。我们公司组织开展了全渠道参与各种线上营销宣传服务的事情。”

片区微营销司理：“我们的客户希望能随时随地得到相应。企业微信在我们一线门店新的营销战略中饰演着要害脚色。通过买通、融合线上与线下，企业微信帮助我们在门店之外与客户延续并保持着一种电信服务个性化、专业化的关系。”

信息数据中心：“企业微信最大的价值就在于它的毗连能力，它可以或许把省公司与地市之间，地市与谋划单元之间，业务员与客户之间买通，将其全部毗连在一起，为客户的精细化服务予以更大的赋能。”

门店店长：“目前在企业微信上，当客户自动接洽员工咨询相干问题时，员工是否实时予以回复，该信息尚不能统计到，希望后续可以或许实现该功效。”

结语

为期半年多的疫情，国度动用了大量的社会资源去救灾，同时我们也看到疫情对线下的实体门店带来了很大的近似于扑灭性的打击。运营商领域在已往半年里，许多线上能力正在加速建设、完工，运营商与阿里巴巴、腾讯等互联网头部公司的互助也在紧锣密鼓地举行。在非打仗式的营销模式上，运营商与企业微信的联合就是数字化建设的斐然结果，不仅使用户得到更好、更精准的服务，也将解决运营商的触达痛点，买通用户与运营商相连的“任督二脉”。

END

作者：中国电信股份有限公司浙江分公司

王毅鹏

责编/版式：刘江

校对/审核：申晴

监制：刘启诚

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